満足度は、プロセスで作られる
顧客満足度をあげようということで、
色々考えてるところは多いけど、
満足度は、
入店前の事前期待と、退店時の感情との差で作られる。
入店から退店までのプロセスの中で起こる感情の変化
=真実の瞬間
の総和(プラスとマイナス)なのですよね。
で、それぞれの瞬間で感情変化の係数ってのもあって、
例えば、ゴキブリが入ってたとかは致命的。
全然ダメダメなのに、ある一点だけ気合入れても、それはそれで無意味
プロセスの中で突然種類の違うサービスを入れても無意味
求める客層
提供する価格帯
店の雰囲気
そういった項目を設定して、
やろうとしてることは、それぞれにどういう影響を与えるのか、
プロセスを崩さないかというようなことを考えて、サービスは設計しないといけないのです。
グラフにすると
超満足
l
満足
l
0--------------時間
l
不満
l
超不満
客はそれぞれの瞬間で満足度を決めてる。
超不満を一度でも下回ると、終わり
不満と超不満の間は、クレーム
でも、0と不満の間はクレームになりづらい
クレームないのに、客数減る状態
一度、自分の店がどうなってるのか、
プロセス分析するといいと思います。
どうやって、プロセス分析するかについては、
プロジェクトマネジメントの手法がありますが、それはまた改めて。
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